Tôt ou tard, il arrive. Une étoile, deux lignes sèches, parfois injustes. Le premier réflexe est de répondre tout de suite pour rétablir la vérité, et c’est le plus mauvais.
Un avis négatif n’est pas une catastrophe. Une fiche avec quarante avis dont deux mauvais inspire plus confiance qu’une fiche parfaite, qui paraît trop belle pour être vraie. Votre réponse compte davantage, parce que tous les futurs clients qui tomberont sur cet avis la liront.
Bon à savoir
Pour qui vous répondez. L’auteur de l’avis a déjà son opinion. Ceux qui comptent, ce sont les dizaines de personnes qui liront l’échange avant de choisir entre vous et un concurrent. Elles regardent surtout comment vous réagissez quand ça se passe mal, plus que qui a raison.
Dans les premières heures : ne répondez pas encore
Lisez l’avis, puis faites autre chose. Une réponse écrite à chaud, sur le téléphone entre deux chantiers, est presque toujours une réponse qu’on regrette.
En attendant, faites trois choses :
- Identifiez le client et le chantier. De quoi parle-t-il exactement ? Qu’est-ce qui s’est réellement passé ?
- Séparez les faits du ressenti. « Le chantier a pris trois jours de plus » est un fait. « Artisan pas sérieux » est un ressenti. On peut discuter un fait, jamais un ressenti.
- Demandez-vous s’il a un peu raison. Souvent, un avis sévère repose sur quelque chose de réel : un retard pas prévenu, un chantier mal nettoyé, un prix qui a bougé. Le reconnaître en une phrase calme souvent le jeu.
Puis répondez dans les jours qui suivent. Pas trois semaines plus tard : une réponse tardive donne l’impression que vous ne regardez pas votre fiche.
La structure d’une bonne réponse
Une bonne réponse tient en quatre ou cinq lignes, et suit presque toujours le même ordre :
- Remercier, sans ironie. « Merci d’avoir pris le temps de laisser votre avis. »
- Reconnaître ce qui est juste. Même un petit point. « Vous avez raison, nous aurions dû vous prévenir du retard de livraison du matériel. »
- Expliquer les faits, sans se justifier. Une phrase, factuelle, sans accuser. « Le changement de tableau n’était pas prévu au devis initial ; nous vous l’avions présenté avant de commencer. »
- Proposer de régler en direct. « Je vous propose d’en parler par téléphone pour trouver une solution. » Votre numéro est déjà sur la fiche.
- Signer. Votre prénom et le nom de l’entreprise : on répond à une personne, pas à un service client.
Un modèle qui suit cet ordre, à compléter avec votre nom et votre entreprise, est dans notre outil gratuit de messages clients.
Trois exemples
Un retard réel. « Merci pour votre retour, Mme Durand. Vous avez raison sur un point : le chantier a pris deux jours de plus que prévu, et j’aurais dû vous prévenir plus tôt. Le retard venait d’une livraison de matériel, mais ce n’était pas à vous de le subir. Je reste disponible si vous souhaitez en reparler. Julien, Martin Électricité »
Un désaccord sur le prix. « Merci pour votre avis. Je comprends votre surprise sur le montant final. Le remplacement du tableau n’était pas prévu au départ : nous l’avions découvert en ouvrant, et je vous avais présenté un devis complémentaire avant de le faire. Je vous propose d’en parler de vive voix pour que tout soit clair. Julien, Martin Électricité »
Une personne qui n’a jamais été cliente. « Bonjour, nous ne retrouvons aucun chantier ni aucun échange à ce nom dans nos dossiers. Si vous avez fait appel à nous, n’hésitez pas à nous appeler pour que nous puissions comprendre de quoi il s’agit. Julien, Martin Électricité »
Dans ce dernier cas, signalez aussi l’avis à Google (voir plus bas).
Ce qu’il ne faut jamais écrire
- Contester le ressenti. « Vous exagérez », « c’est faux » : même si c’est vrai, le lecteur ne verra qu’un artisan qui s’énerve.
- Donner des détails privés. Pas d’adresse, pas de montant de facture, pas d’historique de paiement, pas de remarque sur le logement. Vous parlez de votre client devant tout le monde.
- Menacer. « Nous allons porter plainte » fait fuir les lecteurs bien plus que l’avis lui-même.
- Copier-coller la même réponse sous chaque avis. Ça se voit, et le lecteur comprend que vous ne lisez pas.
- Répondre plusieurs fois. Une réponse, puis la suite au téléphone. Un échange de messages publics tourne toujours mal.
Vous pouvez modifier votre réponse plus tard depuis votre fiche. Et si la conversation au téléphone règle le problème, le client est prévenu de votre réponse et peut, de lui-même, revoir son avis. Ne le lui demandez pas en échange d’un geste : c’est son choix.
Quand signaler l’avis à Google
Un avis sévère mais sincère ne sera pas retiré, et personne ne peut vous promettre le contraire. En revanche, un avis qui enfreint les règles de Google peut être signalé depuis votre fiche :
- une personne qui n’a jamais été cliente, ou un concurrent ;
- des propos injurieux, discriminatoires ou menaçants ;
- des informations personnelles sur vous ou votre équipe ;
- un avis hors sujet, qui parle d’autre chose que de votre entreprise.
Le traitement prend du temps, et il n’aboutit pas toujours. Répondez quand même à l’avis en attendant : la réponse publique protège votre image pendant la procédure.
Le vrai remède : les avis suivants
Un avis négatif pèse lourd quand il est seul au milieu de trois avis. Il pèse beaucoup moins au milieu de trente. Ce qui protège le mieux votre réputation, ce sont les avis réguliers de vos clients satisfaits. La méthode est dans comment demander un avis Google à un client.
C’est aussi ce que nous proposons aux artisans : une alerte à chaque nouvel avis, une réponse rédigée avec vous, et le signalement quand il est justifié. Le détail est sur notre page réputation et avis clients.
