Avis clients et réputation en ligne pour artisans

• Comment demander un avis sans avoir l’air d’insister ?

  En le demandant une seule fois, au moment où le client vient de vous remercier, et en lui envoyant le lien dans la foulée pendant qu’il y pense encore. La formulation compte : « si vous avez deux minutes, un avis m’aiderait beaucoup » passe partout, parce qu’elle dit que ça vous rend service à vous. Nous vous donnons la phrase et le message.

• J’ai un avis négatif injuste. On peut le faire retirer ?

  S’il enfreint les règles de Google (injures, avis d’un concurrent, personne qui n’a jamais été cliente), il peut être signalé, et nous le faisons. S’il est simplement sévère mais sincère, il ne sera pas retiré, et nous ne vous ferons pas croire le contraire. Dans ce cas, la réponse publique vaut mieux qu’une suppression : bien écrite, elle vous sert plus que l’avis ne vous nuit.

• Est-ce que vous écrivez des avis pour moi ?

  Non, jamais, et nous n’en achetons pas non plus. C’est interdit, Google le détecte de mieux en mieux, et la sanction va jusqu’à la suspension de la fiche, c’est-à-dire la disparition pure et simple de votre visibilité locale. Un artisan avec douze vrais avis est en bien meilleure position qu’un artisan avec quarante faux.

• Combien d’avis faut-il pour que ça compte ?

  Il n’existe pas de seuil officiel. Ce qu’on observe, c’est qu’une dizaine d’avis suffit à ne plus paraître inconnu, et qu’au-delà, la régularité compte plus que le nombre : quinze avis dont trois de ce trimestre inspirent plus confiance que soixante datant tous de 2021.

• Mes clients sont des professionnels, ils ne laissent pas d’avis.

  C’est vrai qu’ils en laissent moins spontanément, mais ils en laissent quand on leur demande. Et dans un marché où vos concurrents n’en ont aucun, trois ou quatre avis de professionnels pèsent très lourd. Nous adaptons la demande à ce cas de figure.

Le client choisit avant même de vous parler

• Entre deux artisans également compétents, celui qui a des avis récents est appelé en premier. La date des avis compte autant que la note.

• Un avis négatif sans réponse pèse plus lourd que l’avis lui-même : il laisse penser que l’entreprise n’a rien à dire pour sa défense.

• Un client satisfait ne pense presque jamais à laisser un avis. Il le fait si on le lui demande, au bon moment, et si ça lui prend dix secondes.

1. 01

   Une méthode pour demander sans gêne

   Le bon moment est la fin du chantier, quand le client est content et que vous êtes encore devant lui. Nous vous donnons la phrase à dire et le message à envoyer dans la foulée. La demande est claire et ne se fait qu’une fois.

2. 02

   Un lien qui ouvre directement la fenêtre d’avis

   La plupart des demandes échouent parce que le client doit chercher votre entreprise, faire défiler, puis trouver le bouton. Nous mettons en place un lien court qui ouvre directement la fenêtre de notation, à envoyer par SMS. C’est souvent ce détail qui décide si le client laisse son avis tout de suite ou le remet à « plus tard ».

3. 03

   Vous êtes prévenu à chaque nouvel avis

   Bon ou mauvais, vous le savez tout de suite, et nous aussi. Un avis négatif traité tout de suite n’a pas le même effet qu’un avis négatif découvert trois semaines plus tard, quand vingt personnes l’ont déjà lu.

4. 04

   Les réponses, écrites avec vous

   Chaque avis reçoit une réponse, y compris les bons, que presque personne ne prend la peine de remercier. Nous les rédigeons, vous les validez. Les dizaines de personnes qui liront la réponse ensuite comptent plus que l’auteur de l’avis.

5. 05

   Les avis négatifs

   Il y en aura. La bonne réponse est courte, calme, factuelle, et elle ne conteste jamais le ressenti du client. Nous l’écrivons avec vous, et nous vous aidons à décider ce qui se règle en public et ce qui se règle par téléphone.

6. 06

   Les faux avis et les avis abusifs

   Un avis d’un concurrent, d’un client qui n’en est pas un, ou un avis injurieux peut être signalé à Google. La procédure existe, elle est longue et elle n’aboutit pas toujours. Nous la menons pour vous et nous vous disons honnêtement ce qu’elle a de chances de donner.

7. 07

   Les autres endroits où l’on parle de vous

   Google concentre l’essentiel, mais pas tout : PagesJaunes, Facebook, annuaires professionnels, plateformes de travaux. Nous surveillons ce qui s’y dit de votre entreprise et nous vous alertons si quelque chose apparaît.