Vous avez fait du bon travail, le client vous a remercié, il vous a peut-être même dit qu’il vous recommanderait. Trois mois plus tard, votre fiche Google n’a toujours pas d’avis de sa part. Il n’y a simplement pas pensé.
Si la plupart des artisans ont peu d’avis, c’est rarement parce que leurs clients sont mécontents. Ils ne demandent pas, par gêne, par manque de temps, ou parce que la demande est trop compliquée pour le client. Ces trois obstacles se règlent.
Bon à savoir
Pourquoi c’est important. Entre trois fiches affichées sur la carte, le client appelle celle qui lui inspire confiance. Il regarde le nombre d’avis, mais surtout leur date : une fiche dont le dernier avis a deux ans ressemble à une entreprise qui a fermé.
Le bon moment : quand le client vient de vous remercier
La demande passe toute seule à la fin du chantier, quand le client constate le résultat et vous dit qu’il est content. Il est encore devant vous, avec le travail sous les yeux.
Une semaine plus tard, il est passé à autre chose, et votre message arrive au milieu de ses notifications.
Deux exceptions :
- Sur un gros chantier, attendez que la facture soit réglée. Un avis demandé pendant une discussion sur le solde met tout le monde mal à l’aise.
- Sur un dépannage, demandez le jour même. Le client que vous avez sorti d’une panne est souvent le plus reconnaissant de tous.
La phrase à dire
Pas besoin de discours. Une phrase simple, dite naturellement, qui explique que ça vous rend service :
« Si vous êtes content du travail, un petit avis sur Google m’aiderait beaucoup. Je vous envoie le lien par SMS, ça prend une minute. »
Elle marche parce qu’elle est honnête : elle demande un avis, sans parler de note, et elle dit pourquoi. Elle annonce aussi le SMS, que le client attend donc et qu’il ouvrira.
Le SMS à envoyer dans la foulée
Envoyez-le dans l’heure, pendant que le client y pense encore. Court, personnel, avec le lien :
« Bonjour M. Martin, merci encore pour votre confiance. Voici le lien pour laisser un avis, si vous avez une minute : [votre lien]. Bonne soirée, Julien, Martin Électricité. »
Le SMS vaut mieux que l’e-mail pour un artisan : il est lu presque tout de suite, et le client le lit sur le téléphone même où il laissera l’avis.
Le lien direct vers votre page d’avis
Beaucoup de demandes échouent pour une raison bête : le client doit chercher votre entreprise sur Google, trouver votre fiche, faire défiler, puis trouver le bouton. À la deuxième étape, il abandonne.
Google fournit un lien court qui ouvre directement la fenêtre d’avis de votre fiche. Vous le trouvez dans votre interface Google Business Profile, à la rubrique qui permet de demander des avis. Google propose aussi un QR code qui mène au même endroit.
- Le lien va dans vos SMS, vos e-mails et en bas de vos factures.
- Le QR code s’imprime au dos de votre carte de visite, sur un petit carton laissé au client en fin de chantier, ou sur la facture papier.
Notre générateur de QR code d’avis Google le fabrique à partir de votre lien, avec une planche de cartes prêtes à imprimer.
Avec le lien, le client n’a plus qu’à choisir ses étoiles et écrire deux lignes, et il le fait tout de suite au lieu de remettre à plus tard.
Rattraper vos anciens clients
Vos clients satisfaits des derniers mois n’ont jamais eu de demande. Ils ne vous en voudront pas d’en recevoir une, à condition qu’elle soit personnelle.
Faites la liste de ceux dont vous avez gardé le numéro, et envoyez à chacun un message qui rappelle le chantier : « Bonjour Mme Durand, c’est Julien, j’avais refait le tableau électrique de votre maison en juin. J’espère que tout va bien ! Si vous étiez contente du travail, un avis m’aiderait beaucoup : [lien]. » Pas de relance ensuite : une demande, une seule fois.
C’est souvent ce rattrapage qui fait passer une fiche de trois avis à une quinzaine en quelques semaines.
Ce qu’il ne faut jamais faire
Certaines pratiques semblent astucieuses et se retournent contre vous. Google les interdit dans ses règles, et une fiche prise en défaut peut voir ses avis supprimés, voire être suspendue.
- Offrir quelque chose en échange d’un avis : une remise, un petit cadeau, un geste sur la facture. Même si l’avis est sincère, la contrepartie est interdite.
- Ne demander qu’aux clients contents en filtrant les autres, par exemple avec un questionnaire qui n’envoie vers Google que ceux qui ont mis une bonne note. Google l’interdit explicitement.
- Faire écrire des avis par votre famille, vos amis ou vos salariés, ou en acheter. Au-delà des règles de Google, publier de faux avis est une pratique commerciale trompeuse au sens du Code de la consommation.
- Relancer trois fois. Une demande, un SMS avec le lien. Si le client ne le fait pas, c’est son choix.
Bon à savoir
Et si le client laisse un avis négatif ? Il y en aura un jour, même avec un travail sérieux. Répondez toujours, calmement et brièvement, sans contester le ressenti du client, et proposez de régler le problème en direct. Une réponse bien écrite rassure souvent plus les lecteurs suivants que l’avis ne les inquiète. La méthode et des exemples sont dans répondre à un avis négatif.
Et les clients professionnels ?
Agences, syndics et entreprises laissent moins d’avis spontanément, mais ils en laissent quand on leur demande, surtout si vous travaillez ensemble depuis un moment. Dans un marché où vos concurrents n’ont aucun avis de professionnels, trois ou quatre suffisent à faire la différence.
Si vous voulez que ce soit fait sans y penser
La méthode tient en quatre gestes : le bon moment, une phrase, un SMS, un lien. Le plus difficile est de l’appliquer à chaque chantier.
C’est ce que nous mettons en place sur notre page réputation et avis clients : le lien et le QR code, les messages prêts à envoyer, le rattrapage de vos anciens clients, une alerte à chaque nouvel avis et une réponse rédigée avec vous.
